Inutile nascondersi dietro ad un dito e negare l’innegabile: la pandemia avrà un impatto di lungo periodo sui modelli di business e sulla relazione tra brand e persone.
Non bisogna però lasciarsi intimorire da questo scenario, bensì, occorre imparare ad intercettare le emozioni e i bisogni dei propri clienti.
Durante questi mesi di lockwon, siamo stati spinti ad adottare comportamenti nuovi modificando le nostre vecchie abitudini per abituarci a questa nuova normalità.
L’incertenzza è il sentimento che domina e dominerà questa era, ma saremo in grado di aggrapparci alla nostra capacità innata di adattamento.
Abbiamo vissuto un evoluzione non richiesta, inaspettata, dominata dal susseguirsi degli eventi. Resta chiaro che è difficile capire quali di questi comportamenti si affermeranno nel tempo e quali invece ci lasceremo alle spalle. Siamo certi che l’esperienza globale della pandemia avrà un impatto di lungo periodo sui modelli di business e sulla relazione tra brand e persone che, come nel periodo più difficile dell’emergenza sanitaria, ancora oggi si aspettano innanzitutto supporto e vicinanza dai loro marchi di fiducia.
Per questo intercettare, quasi in tempo reale, le emozioni e i bisogni dei propri clienti risulta indispensabile per rispondere loro in modo autentico ed affidabile su tutti i touch point, dimostrando comprensione ed empatia e sviluppando così una relazione significativa, che possa trasformarsi in reale vantaggio competitivo per i marchi disposti a investire nella cura del consumatore, in tempi così incerti.
L’uomo è d’altronde un animale sociale, che necessita per sua natura di relazione e contatto: i nostri indicatori neurofisiologici hanno reazioni diverse quando abbiamo di fronte un essere umano anziché un oggetto, perché non possiamo prescindere dagli altri per sopravvivere Impariamo a camminare, mangiare e parlare grazie all’imitazione; gli altri ci guidano, ci ispirano, ci rendono consapevoli di chi vogliamo o non vogliamo essere.
Per tutti questi fattori, costruire e mantenere una relazione duratura con i propri clienti è una delle sfide più ardue e affascinanti per i brand, soprattutto oggi, in un mondo in cui le limitazioni fisiche hanno trasformato radicalmente, e per certi versi in modo traumatico, la customer experience.
