Quanti social media manager si sono trovati di fronte all’ inconveniente catastrofico di un commento negativo sotto il post appena pubblicato?
Quanti invece davanti a polemiche infinite sulla pagina del brand che gestiscono?
Diciamo che siete nella stessa barca di molti dei vostri colleghi che ogni giorno sono costretti a gestire questi spiacevoli imprevisti.
Una soluzione però esiste: è possibile gestire in modo efficace ogni commento negativo addirittura traendone vantaggi in termini di brand reputation.
Un’azienda che utilizza i social come principale canale di comunicazione con i propri clienti, deve essere in grado di far fronte a qualsivoglia lamentela evitando di ledere l’immagine del brand e la fiducia che lo stesso ha instaurato con i propri acquirenti.
Come gestire nel modo migliore queste situazioni critiche?
- La tempistica è fondamentale: Intervieni subito
Bisogna rispondere al cliente il prima possibile perché non ci siano attese inutili e perché lo stesso possa sentirsi ‘’compreso’’ ed assistito.
Un consumatore che attende invano una risposta, si sentirebbe ignorato e trascurato e questo aumenterebbe il suo malcontento ma soprattutto lederebbe la reputazione del brand
2. Rispondi in pubblico e approfondisci il problema in privato
Qualsiasi fosse la critica ricevuta, la strada da percorrere è quella della trasparenza. E’ importante rispondere pubblicamente per mostrare agli utenti tutti, la serietà dell’Azienda e la presa in carico del problema. Questo approccio trasmette ai consumatori un senso di sicurezza e attenzione e li invoglia a rivolgersi a loro volta all’ azienda tramite i canali social in caso di problemi.
Solo successivamente la conversazione dovrebbe continuare tramite messaggio privato, soprattutto nel caso in cui l’azienda abbia necessità di dati personali del cliente per approfondire e risolvere il problema.
3. Non cancellare i commenti negativi e rispondi con educazione
Non cancellate mai un feedback polemico e non rispondete per le rime.
Mai farlo. Questo comprometterebbe la situazione e potrebbe dare il via ad un crescendo di commenti negativi da parte del cliente e da parte degli altri utenti.
Piuttosto, in casi gravi, è possibile nascondere il post al pubblico: questa funzione presente su Facebook lascia che il commento sia visibile solo alla persona che l’ha scritto e ai suoi amici, riducendo così conflitti che la rimozione innescherebbe.
Impariamo dunque a gestire in modo intelligente anche un feedback negativo e prendiamolo come un pretesto che ci spinga al miglioramento continuo.
